Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan

Fitria, Ayu Nurul (2020) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan. Diploma thesis, INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI MADURA.

	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_cover_pbs.pdf Download (205kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_lembar_persetujuan_pbs.pdf Download (48kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_lembar_pengesahan_pbs.pdf Download (58kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_Abstrak_pbs.pdf Download (186kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_DAFTAR_ISI_PBS.pdf Download (296kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_BAB I_PBS.pdf Download (546kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_BAB II_PBS.pdf Restricted to Repository staff only Download (460kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_BAB III_PBS.pdf Restricted to Repository staff only Download (616kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_BAB IV_pbs.pdf Download (1MB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_BAB V_pbs.pdf Restricted to Repository staff only Download (320kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_Daftar_Rujukan_pbs.pdf Download (407kB)
	Text Ayu Nurul Fitria_18201503020041_surat_keaslian_tulisan_pbs.pdf Download (60kB)

Abstract

Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. Lembaga perbankan syariah terus berkembang di Indonesia, mulai dari perkotaan hingga pedesaan, baik bank pemerintah yang berskala besar maupun bank swasta yang berskala kecil. Operasionalisasi bank syariah yang dirasakan kurang menjangkau bagi usaha masyarakat kecil dan menengah, sehingga muncul usaha untuk mendirikan lembaga keuangan syariah mikro seperti Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Perbankan syariah harus mengerti apa yang menjadi keinginan dan harapan nasabah. Hal tersebut dapat dilihat dari puas atau tidaknya seseorang menjadi nasabah dari bank syariah. Nasabah yang merasa puas atas pelayanan dari bank syariah akan menjadi loyal dan memiliki rasa kesetiaan terhadap bank tersebut. Sebaliknya nasabah yang merasa tidak puas atas pelayanan yang diterimanya akan mencari bank lain yang memenuhi kebutuhannya. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif kausal dengan menggunakan variabel intervening sehingga digunakan path analysis untuk dapat mengukur besarnya kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur setiap diagram jalur. Besarnya populasi diketahui sebesar 11.240 nasabah, dengan perkiraan tingkat kesalahan 10%. Adapun cara pengambilan sampel dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik non probability sampling dengan sampel insidential sebanyak 99 nasabah BPRS Bhakti Sumekar Cabang pamekasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan Fhitung 4,818 > Ftabel 3,49 dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Sedangkan pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan juga berpengaruh secara simultan dengan nilai Fhitung 4,131 > Ftabel 3,09 dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Hasil koefisien determinasi (R2 ) menunjukkan bahwa sumbangan pegaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 11,5% dan sisanya sebesar 88,5% merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian. Maka dari hasil penelitian ini diperoleh hasil 31,5% pegaruh nilai pelanggan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Z), 25,9% pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Z). Sedangkan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y), nilai pelanggan (X1) berpengaruh sebesar 46,4%, kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) berpengaruh sebesar 5,4% dan pengaruh kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 5,5%.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HG Finance
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syari'ah
Depositing User:	Mr. Qori` wahyudi
Date Deposited:	06 Jan 2021 01:25
Last Modified:	24 Jan 2023 02:22
URI:	http://etheses.iainmadura.ac.id/id/eprint/370

Downloads

Origin of downloads

Actions (login required)

View Item