Wardani, Erlina Kusuma (2023) Strategi Penanganan Komplain di PT BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Madya Pamekasan. Diploma thesis, INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI MADURA.
![[img]](http://etheses.iainmadura.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_Cover_PBS.pdf Download (235kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_Lembar Persetujuan_PBS.pdf Download (43kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_Lembar Pengesahan_PBS.pdf Download (90kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_201607030220061_Abstrak_PBS.pdf Download (185kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_201607030220061_Daftar Isi_PBS.pdf Download (190kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_BAB I_PBS.pdf Download (373kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_BAB II_PBS.pdf Restricted to Repository staff only Download (477kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_BAB III_PBS.pdf Restricted to Repository staff only Download (353kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_BAB IV_PBS.pdf Download (753kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_BAB V_PBS.pdf Restricted to Repository staff only Download (195kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_Daftar Pustaka_PBS.pdf Download (327kB) |
|
Text
Erlina Kusuma Wardani_20160703020061_Lembar Pernyataan Keaslian Tulisan_PBS.pdf Download (95kB) |
Abstract
Kata Kunci: Strategi, Penanganan Komplain Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya sebuah lembaga keuangan untuk memiliki strategi penanganan komplain, karena apabila strategi penanganan komplain yang digunakan itu tepat maka nasabah akan merasa puas dengan penanganan komplainnya, dan nasabah akan tetap menggunakan produk dari bank tersebut, serta dapat menpertahankan citra positif dari bank. Sealiknya, apabila strategi penanganan komplain yang digunakan tidak tepat maka nasabah akan merasa tidak puas dengan penanganan komplainnya, nasabah tidak mau lagi menggunakan produk dari bank tersebut dan nasabah akan menceritakan pengalamanya tersebut kepada saudara dab temannya sehingga membuat citra dari bank tersebut menjadi buruk dimata masyarakat. Pada penelitian ini ada 3 fokus penelitian yaitu: 1) Bagaimana Prosedur Komplain di PT BPRS Bhakti Sumekar KCM Pamekasan?, 2) Bagaimana penanganan komplain di PT BPRS Bhakti Sumekar KCM Pamekasan?, 3) Bagaimana efektivitas penanganan komplain di PT BPRS Bhakti Sumekar KCM Pamekasan?. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Sumber data yang diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informannya adalah Customer Service, AO Landing, Teller, Scurity dan nasabah PT BPRS Bhakti Sumekar KCM Pamekasan yang pernah menyampaikan komplain. Hasil penelitian: 1) Komplain di PT BPRS Bhakti Sumekar KCM Pamekasan bisa disampaikan melalui media sms/whatsapp ke nomor layanan pengaduan 0877-6760-0700, dan juga bisa langsung datang ke kantor PT BPRS Bhakti Sumekar KCM Pamekasan menemui bagian customer service. 2) Penanganan komplain di PT BPRS Bhakti Sumekar KCM Pamekasan berdasarkan jenis dan penyelesaiannya yaitu, komplain mengenai keterlambatan survei diatasi langsung oleh cs setelah mendapatkan penjelasan dari pihak marketing, komplain terkait keringanan biaya pelunasan diatasi oleh admin dengan melakukan beberapa perhitungan, komplain mengenai layanan transaksi diterima oleh bagian cs dengan meminta nasabah melengkapi semua data yang diperlukan lalu menginput ke sistem sebagai laporan kepada pusat, komplain terkait sikap karyawan yang kurang sopan ditangani langsung oleh pimpinan cabang dengan memberikan teguran secara pribadi kepada yang bersangkutan. 3) Penanganan komplain di PT BPRS Bhakti Sumekar KCM Pamekasan efektif, terlihat dari jumlah komplain yang mengalami penurunan dan penanganan yang dilakukan oleh cs yaitu dengan empati kepada penyampai keluhan cepat dalam memberikan tanggapan, permintaan maaf, kredibilitas, serta perhatian dapat membuat nasabah puas dan nasabah masih mau melakukan transaksi kembali dengan PT BPRS Bhakti Sumekar KCM Pamekasan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HN Social history and conditions. Social problems. Social reform |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syari'ah |
| Depositing User: | Mr Imam Ghozali |
| Date Deposited: | 02 Oct 2024 07:32 |
| Last Modified: | 02 Oct 2024 07:32 |
| URI: | http://etheses.iainmadura.ac.id/id/eprint/7010 |
Downloads
Downloads per month over past year
Origin of downloads
Actions (login required)
 |
View Item |